您現在的位置:首 頁>政務公開>其他信息目錄導航>統計數據

港彩透码中心:廣東省旅游景區游客滿意度大數據調查報告(2019年第一季度)

發布時間:2019-04-30   來源:廣東省景區行業協會   作者:佚名   點擊:66次
字號:
視力?;ぃ?/span>

廣東省景區行業協會

知景大數據工作室

中山大學城市化研究院

聯合出品


目錄

一、研究說明

1、大數據旅游分析

2、研究對象

3、名詞定義

4、指標選取

5、景區類型劃分

二、總體概況

1、游客特征:80后是主要客源群體,春節假期是出游高峰

1.1、男女性游客市場平衡,80后是主要客源群體

1.2、春節出游高峰明顯,華南華東臺灣游客對廣東旅游關注度集中

2、景區熱度:長隆旅游度假區穩居第一,度假休閑類景區緊隨其后

3、游客體驗:整體滿意,“不錯”、“好玩”是主流感受

4、游客滿意度:從化碧水灣溫泉度假村獲第一

三、第一季度旅游景區游客滿意度分析

1、總體滿意度:與往年相比整體有所上升,二月最低

2、 分指標滿意度:旅游景觀、娛樂和景區形象滿意度較高

2.1、景區形象滿意度:歷史文化內涵亟待提升,文化活動需創新

2.2、基礎設施滿意度: 設施齊全贏好感,管理維護水平需提高

2.3、住宿滿意度:住宿環境好贏好感,衛生條件亟待改善

2.4、娛樂滿意度: 創新旅游產品內容和規范管理是優化娛樂體驗的重要方面

2.5、旅游景觀滿意度: 具文化特色的旅游景觀是吸引游客的基礎

2.6、管理與服務滿意度: 收費管理亂降低游客滿意度

2.7、購物滿意度: 購物方便是亮點,價格合理性受關注,關鍵要規范旅游購物市場

2.8、餐飲滿意度: 規范餐飲市場價格,改善餐飲出品是重要方面

2.9、交通滿意度: 旅游峰期停車不便是痛點

3、不同類型景區滿意度:自然景觀景區最高,度假休閑景區最低

3.1、歷史文化類: 文化環境氛圍受關注,歷史文化底蘊是核心

3.2、自然景觀類: 自然風景是核心,登高望遠體驗好

3.3、博物館類:傳統建筑和工藝受關注

3.4、主題游樂類:親子旅游是主要市場,動物園和表演深受喜愛

3.5、科技教育類:親子旅游是主要市場,科普教育增感情

3.6、度假休閑類:互動項目不可缺,環境和設施是重點

3.7、濱海旅游類:沙灘環境贏好評,品嘗海鮮是主要目的

3.8、溫泉旅游類:身心享受是動機,環境、服務和設施備受關注

四、服務團隊簡介


一、研究說明


1、大數據旅游分析


在大數據時代,各大互聯網平臺收集和記錄大量的用戶信息。相比于通過傳統的統計數據獲取方法,大數據使我們有機會和條件在更廣領域和更深層次獲取和使用全樣本的完整數據。各大旅游網站、社交平臺成為游客發表旅游體驗、評價景區滿意度的主要媒介。通過互聯網旅游服務評價等信息得以迅速擴散,影響潛在游客的出行計劃,包括選擇旅游的景區、旅游方式、住宿、餐飲等。


以大數據理念重新審視旅游資訊,依據搜集到的游客消費動向、旅游資源狀況、自然環境變化等數據進行語義分析,了解游客需要的服務內容,開發設計適銷對路的旅游產品;同時可以及時發現景區不足,改善景區服務水平。通過揭開數據背后隱藏的有價值的規律和信息,促進旅游業的更好發展。


2、研究對象


2019年廣東省01月-03月(第一季度)375家旅游景區。


3、名詞定義


旅游景區游客滿意度:游客對旅游景區滿足其旅游活動需求程度的綜合心理評價,具體包括總體滿意度與安全、廁所、導游、風景、服務、購物、環境、交通、住宿、設施、餐飲、娛樂和指示牌等十三個分指標滿意度。


詞向量模型: 基于深度神經網絡的word2vec能從大量未標注的普通文本數據中無監督地學習出詞向量,這些詞向量包含了詞匯與詞匯之間的語義聯系強弱,所謂“物以類聚,人以群分”,詞匯可以由它們身邊的詞匯來定義(Words can be defined by the company they keep)。


4、指標選取


國家旅游局《旅游景區游客意見調查表》中列舉了路標指示、景物介紹牌、內部游覽線路、餐飲或食品、觀景設施、宣傳資料、外部交通、郵電服務、環境衛生、商品購物、服務質量、旅游秩序、景物?;?、安全保障、導游講解、廁所和總體滿意度共17項評價內容。本次指標體系綜合參考國家旅游局相關指標與旅游大數據滿意度評價研究文獻,并在2018年度指標體系的基礎上進行優化,最終形成本季度指標體系,包括旅游景觀、餐飲、交通、住宿、娛樂、購物、景區形象、設施和管理與服務9大評價指標。


5、景區類型劃分


廣東省旅游白皮書將廣東省所有A級景區分為9大類,分別是鄉村旅游、度假休閑、自然景觀、歷史文化、博物館、科技教育、主題游樂、工業旅游和紅色旅游。通過研究分析,度假休閑類型包含的景區多,包括溫泉、濱海等,但由于游客對上述景區之間的評價關注點存在較大差異;為進一步區分不同類型的游客滿意度,本文在廣東省旅游白皮書九大類的基礎上,對度假休閑類進行細分,分為濱海旅游和溫泉旅游、度假休閑(狹義,下文所指“度假休閑類”均為“狹義的度假休閑”)。因此本季度報告景區類型體系包括鄉村旅游、度假休閑、自然景觀、歷史文化、博物館、科技教育、主題游樂、工業旅游、紅色旅游、濱海旅游和溫泉旅游,共11類。


二、總體概況


1、游客特征:80后是主要客源群體,春節假期是出游高峰


1.1、男女性游客市場平衡,80后是主要客源群體

(圖片來源:百度搜索指數)


在第一季度,搜索“廣東旅游”的游客中男性占52%,略高于女性。由于女性的出游率和旅游購買力不容小覷,因此旅游營銷的目標市場仍不能忽略女性群體。


在游客年齡方面,30~39歲的用戶占48%,40~49歲的用戶占33%,兩者是廣東省旅游市場的主要群體??梢醞貧?,在來粵旅游的游客中,以職場中人或者說中年人為主。他們隊伍龐大,收入比較穩定且屬于中等水平以上,對生活的質量和身心的健康有更多地考慮,同時其社會角色決定了他們有更多的機會進行差旅、會議和商務旅游活動。


1.2、春節出游高峰明顯,華南華東臺灣游客對廣東旅游關注度集中


從“廣東旅游”第一季度搜索指數圖可以看出,廣東第一季度搜索集中在春節前后,之后變化幅度較為平緩??杉航詡倨詼緣諞患徑鵲穆糜喂畢琢Χ認嗟貝?。從搜索的人群分布看,來自華南、臺灣、華東的游客對廣東旅游關注度更為集中。


【“廣東旅游”第一季度搜索指數】

【“廣東旅游”第一季度搜索地域分布】

(圖片來源:百度搜索指數)


2、景區熱度:長隆旅游度假區穩居第一,度假休閑類景區緊隨其后

4.jpg

在第一季度內,游客評論熱度前十的景區以主題游樂、度假休閑以及科技教育等景區為主。廣東長隆集團旗下的廣州長隆旅游度假區,華僑城集團旗下的深圳華僑城旅游度假區和東部華僑城旅游度假區、廣州市廣州塔也緊隨其后,進入前十的主題游樂景區還有廣州塔、廣東科學中心、深圳市野生動物園、正佳廣場商貿旅游區、長鹿旅游休博園和龍鳳山莊影視度假村等。不得不說,主題游樂類景區是廣東旅游的名片,在廣東旅游景區中競爭優勢明顯。


3、游客體驗:整體滿意,“不錯”、“好玩”是主流感受


對游客評論進行詞頻(詞語出現的頻率)分析,形成下圖所示的詞云。據此可以看出:1)第一季度期間,游客對出行的整體體驗很滿意,這從“值得”、“不錯”、“好玩”、“開心”等高頻詞可以體現; 2)景區的門票價格、項目設置、表演節目、環境和服務水平對游客體驗度影響較大,特別是景區人多管理不善時更容易引發游客的負面情緒; 3)親子旅游市場仍是本季度旅游市場的主力軍之一,這從 “孩子”、“小孩”等游客評價的高頻詞可以體現。

5.jpg

4、游客滿意度:從化碧水灣溫泉度假村獲第一


選取評論數量達到400以上的景區進行游客滿意度排名,發現2019年第一季度全省滿意度最高的景區是碧水灣溫泉度假村,之后依次是南海灣森林生態園、寶墨園、長隆旅游度假區、白云山、廣東科學中心、增城白水寨旅游區、清遠市連州地下河、嶺南印象園、丹霞山等。

6.jpg

三、第一季度旅游景區游客滿意度分析


1、總體滿意度:與往年相比整體有所上升,二月最低

7.jpg

將完全滿意的分值設定為100,經過計算,得出廣東2019年第一季度的游客總體滿意度為78.93。一月份到三月份滿意度分別為80.41、77.82和79.07,與2018年第一季度的游客總體滿意度相比無明顯變化。二月受旅游高峰期接待承載力不足的影響,分值稍微有所下降。2019年第一季度游客總體滿意度的原因有哪些?下文將從分指標的角度對此進行詳細的解釋。


2、分指標滿意度:旅游景觀、娛樂和景區形象滿意度較高

8.jpg

2019年廣東第一季度游客各項分指標滿意度,其中旅游景觀、景區形象方面滿意度較高,分別是81.63、80.00。在購物、娛樂、住宿、交通方面的滿意度稍遜色,但是仍然保持了超過75分的水平。而基礎設施、管理與服務、餐飲保持在較低水平。


2.1、景區形象滿意度:歷史文化內涵亟待提升,文化活動需創新

9.jpg

在景區形象滿意度方面,歷史文化是影響游客滿意度的重要因素。歷史底蘊深厚、人文氣息濃厚等給游客帶來了美好的體驗。但是需要創新文化展示的活動,避免活動單調乏味;同時加強對景區內商業行為的管控,降低商業化影響。


2.2、基礎設施滿意度: 設施齊全贏好感,管理維護水平需提高

10.jpg

在基礎設施滿意度方面,配套設施齊全及人性化的設置為景區贏來了不少游客口碑使,而設施陳舊、管理維護相對落后是拉低基礎設施滿意度的主要原因。建議景區加強對設施進行保養和維護,換掉部分過于陳舊的設備,豐富設施種類,保障安全。


2.3、住宿滿意度:住宿環境好贏好感,衛生條件亟待改善

11.jpg

在住宿滿意度方面,酒店環境好、地理位置優越的住宿條件廣受好評,而客房衛生差是游客不滿意的主要原因。建議景區配套酒店加強衛生方面的監管,改善住宿條件。


2.4、娛樂滿意度: 創新旅游產品內容和規范管理是優化娛樂體驗的重要方面

12.jpg

在娛樂滿意度方面,豐富的游樂項目、精彩的表演節目更受游客的喜愛和青睞,為游客提供豐富多彩的旅游體驗;但也有大部分游客認為表演節目沒新意及附加的收費項目多而導致娛樂方面的整體滿意度下降。


2.5、旅游景觀滿意度: 具文化特色的旅游景觀是吸引游客的基礎

13.jpg

在旅游景觀滿意度方面,優美的旅游景觀是游客滿意度的重要方面。富有嶺南特色的園林景觀深受喜愛,而缺乏特色的人造景觀則引起更多游客的不滿。建議景區充分挖掘,弘揚特色風光,打造風景迷人又不失特色的旅游景觀。


2.6、管理與服務滿意度: 收費管理亂降低游客滿意度

14.jpg

在管理服務滿意度方面,游客滿意度主要受環境和收費項目多的影響。第一季度的服務滿意度得分為70.28分,可見規范收費制度是提升總體滿意度的突破點之一。建議景區根據游玩項目制定一次性定價,減少額外收費項目。


2.7、購物滿意度: 購物方便是亮點,價格合理性受關注,關鍵要規范旅游購物市場

15.jpg

在購物滿意度方面,購物方便、商鋪選擇多獲得游客的肯定與好評,但是景區里四處推銷、商品價格過高導致購物滿意度不高。建議景區規范旅游購物市場,禁止推銷,完善游客的監督反饋機制,并開展自上而下通過部門加強對景區物價的調控。


2.8、餐飲滿意度: 規范餐飲市場價格,改善餐飲出品是重要方面

16.jpg

在餐飲滿意度方面,菜品選擇多滿足了不同游客的口味需求。但是有些景區禁止外帶食物同時景區內餐飲價格偏貴且不夠美味引發了游客的不滿。建議景區內餐廳規范定價,同時加強對食物零售價的監測與調控。


2.9、交通滿意度: 旅游峰期停車不便是痛點

17.jpg

在交通滿意度方面,交通方便體現在景區的可達性好,各類交通工具可抵達,但是更多游客反映在高峰期期間景區停車困難,同時存在標識不清晰的問題。建議景區加強車流管理,增加指引標識。


3、不同類型景區滿意度:自然景觀景區最高,度假休閑景區最低


在廣東省旅游白皮書的景區分類基礎上,可以將廣東省所有A級景區分為11大類。在今年的第一季度中,由于紅色旅游和工業旅游等類型景區游客較少,評論數也少,暫不納入本次分類型的滿意度分值計算。自然景區和主題游樂的滿意度最高,分別為80.62、80.58;休閑度假類類景區的滿意度最低,為74.87。下文將進一步分別對這八大類景區進行詞云分析,探討游客的核心關注點和體驗。

18.jpg

3.1、歷史文化類: 文化環境氛圍受關注,歷史文化底蘊是核心


【廣東歷史文化類景區詞云圖】

19.jpg

在歷史文化類景區中,嶺南文化是最重要的吸引因素,物質文化景區景點(“園林”、“建筑”等)和非物質文化活動(“表演”等)同樣不可或缺。不過,游客們同樣關心景區的環境、設施和價格。


3.2、自然景觀類: 自然風景是核心,登高望遠體驗好


【廣東自然景觀類景區詞云圖】

20.jpg


在自然景觀類景區中,自然風景是影響游客體驗的核心要素,空氣好、能爬山、有玻璃橋等受游客關注,帶來良好的體驗。


3.3、博物館類:傳統建筑和工藝受關注


【廣東博物館類景區詞云圖】

21.jpg

在博物館類景區中,建筑、工藝品、裝飾最吸引游客。


3.4、主題游樂類:親子旅游是主要市場,動物園和表演深受喜愛


【廣東主題游樂類景區詞云圖】

22.jpg

在主題游樂類景區中,小朋友是主要的游玩群體。在眾多的游玩項目中,動物和項目表演都深受兒童喜愛,但是娛樂設施排隊問題給游客帶來了負面體驗。


3.5、科技教育類:親子旅游是主要市場,科普教育增感情


【廣東科技教育類景區詞云圖】

23.jpg

在科技教育類景區中,小朋友是最重要的客戶,知識、教育、趣味、娛樂的有機融合,實現了寓教于樂,是學校和家庭教育的潮流之一,同時通過游玩增進孩子和家長的情感和身心健康。


3.6、度假休閑類:互動項目不可缺,環境和設施是重點


【廣東度假休閑類景區詞云圖】

24.jpg

在度假休閑類景區中,身心放松、釋放壓力是游客最大的目的,因此互動性較強的游樂、游戲類活動項目較受歡迎,而景區環境和項目設施是游客影響滿意度分值的重要因素;親子家庭依然是度假休閑類景區主要的客源市場。


3.7、濱海旅游類:沙灘環境贏好評,品嘗海鮮是主要目的


【廣東濱海旅游類景區詞云圖】

25.jpg

在濱海類景區中,游客最關注沙灘、海水等景觀環境,品嘗海鮮也是游客的關注點之一,同時酒店環境、設施的條件和門票也是重要的考慮因素。


3.8、溫泉旅游類:身心享受是動機,環境、服務和設施備受關注


【廣東溫泉旅游類景區詞云圖】

26.jpg

在溫泉類景區中,身心享受是游客的核心動機。游客最關注環境和服務質量,貼心的服務、干凈的池水與毛巾是重要的加分亮點。但是,不少游客反映景區內的毛巾供應不足, 衛生亟待改善。


四、服務團隊簡介


(1)廣東省景區行業協會(Guangdong Tourism Attractions Association ,縮寫“GDTAA”)是由廣東省內各類旅游景區及其相關企事業單位、社會團體自愿組成的行業性、非營利性的社會組織,具有獨立的社團法人資格。本會宗旨是代表和維護全行業的共同利益和會員的合法權益,研究和探索旅游景區發展中的有關問題,提高旅游景區的管理和服務水平。自2013年經廣東省民政廳批準成立以來,省景區行業協會已成為各類旅游景區,包括旅游景區規劃設計、景區產品供應商、景區研究機構、旅游投融資等相關企事業單位和社會團體在內的聯系溝通和交流合作平臺,成為聯結政府、企業和社會的橋梁和紐帶,為我省景區行業健康、有序、可持續發展作出積極貢獻。


(2)中山大學城市化研究院是中山大學于2014年成立的校級研究機構,致力于構筑一個面向廣東省城市化發展,以研究中國城市化發展問題為核心的研究隊伍,推動中國城鎮化領域理論研究達到世界一流水平,同時,為制定廣東省城鎮化政策起到“智庫”的作用。


(3)知景大數據工作室一直聚焦在旅游大數據研究和商業應用,致力于景區大數據的深度挖掘,目前已為多家5A景區提供大數據定位、滿意度評價、精準營銷、管理、輿情分析等服務。


知景大數據工作室擁有跨學科的創新團隊,包括城市規劃、經濟地理、旅游管理、酒店管理、計算科學等專業人才,積累了涵蓋全國主要景區數億條數據,并且擁有高準確率的機器學習模型技術、成熟的數據處理與應用能力。