您現在的位置:首 頁>政務公開>政務特色專欄>文化市場管理動態

广东透码报纸:廣東省2018年第四季度旅游投訴情況通報

發布時間:2019-05-17   來源:廣東文化和旅游廳   作者:佚名   點擊:0次
字號:
視力?;ぃ?/span>

各地級以上市文化和旅游主管部門:

根據各地市報送的旅游投訴數據,現將2018年第四季度全省旅游投訴情況通報如下:

一、基本情況

第四季度,全省共接到旅游投訴1589宗,正式受理1221宗,不予受理368宗,已辦結1058宗,正在辦理163宗,結案率為86.65%。其中,通過各地級市12345政府服務熱線接受旅游投訴921宗,通過“全國旅游監管服務平臺(12301)”接受旅游投訴557宗、省廳轉辦(包括省廳政務網及省質監所轉辦)6宗;市局政務網及局長信箱14宗;受理來信(函)來訪投訴47宗,其他部門轉辦44宗。

圖片1.jpg

二、旅游三大市場情況

按三大市場來劃分,第四季度出境旅游投訴565宗,占受理投訴總數的51.6 %;國內旅游投訴517宗,占受理投訴總數的47.3%;入境旅游投訴12宗,占受理投訴總數的1.1%。

三、理賠情況

經全省旅游質監執法機構調解,第四季度理賠總額為114.28萬元,均為旅游企業退賠給游客。三大市場的投訴理賠情況是:出境旅游投訴理賠25.1萬元,占理賠金額的21.96%;境內旅游投訴理賠88.2萬元,占理賠金額77.18%;入境旅游投訴理賠0.98萬元,占理賠金額的0.86%。沒有出現使用質量保證金案件。

四、被投訴對象情況

從被投訴對象來分析,對旅行社的投訴仍是重點。在線旅行社投訴上升。數據顯示,第四季度,投訴旅行社723宗,占投訴總數的67.1%,其中線下旅游投訴374宗,在線旅游投訴349宗。投訴景點206宗,占投訴總數的19.1%,投訴酒店46宗,占投訴總數4%,投訴購物36宗,占投訴總數3.3%,投訴交通9宗,占投訴總數0.8%,投訴餐飲11宗,占投訴總數1%,其它投訴47宗,占投訴總數4.3%。

圖片2.jpg

五、投訴主要類型

按投訴類別劃分,投訴熱點主要集中在:投訴旅行社退團不當扣費、強迫或誘騙購物和非法經營(黑社黑導)、降低等級標準、因不可抗力因素、擅自變更行程、導游未盡職責、擅自增加自費項目等問題。數據顯示,投訴旅行社在游客退團不當扣費84宗,占全部投訴的8 %;強迫或誘騙購物60宗,占全部投訴的5.7%;降低等級標準91宗,占全部投訴8.6%;因不可抗力因素46宗,占全部投訴的4.3%;擅自變更行程57宗,占全部投訴的5.4%;導游未盡職責64宗,占全部投訴的6.1%;擅自增加自費項目9宗,占全部投訴的 0.8%;年齡職業差別收費8宗,占全部投訴的0.7%;戶外俱樂部、QQ群、微信群組織旅游活動7宗,占全部投訴0.66%,其他投訴62,2宗,占全部投訴59.3%。

圖片3.jpg

六、行政處罰情況

第四季度全省對20宗違法違規行為實施了行政處罰,涉及14家經營旅游業務的企業和6名旅游從業人員。其中,???宗(???.92萬元),??畈⒃鵒鍆R嫡?宗(??罱鴝罟?.01萬元),責令改正并???3宗(??罱鴝罟?6.31萬元),吊銷旅行社業務經營許可證1宗。

七、主要特點

(一)投訴總量環比第三季度下降22%,與2017年第四季度同比下降5%;受理總量環比下降21%,同比下降8%,辦結率基本持平。

(二)被投訴對象重點仍然是旅行社,投訴占比67.1%,在線旅游投訴與線下旅游投訴數量基本持平。投訴旅行社主要表現在不可抗力因素糾紛、強迫或誘騙購物、退團不當扣費、降低等級標準、擅自變更行程、導游服務質量問題等。投訴景區景點主要表現在開放時間、票價問題、交通路線、基礎設施和景區景點工作人員服務態度等問題。

(三)入境游投訴一改以往0投訴的局面,本季度入境游投訴12宗,主要涉及旅游服務不達標。

針對第四季度全省旅游投訴情況,各地文化和旅游主管部門要根據本地實際,繼續開展春節旅游市場專項整治行動,加強對旅行社組織以購買“保健”產品(服務)為噱頭,免費贈送旅游或不合理低價游的檢查和監督,特別是聯合公安部門對假冒旅行社的違法行為重點整治,通過查辦行政執法案督促旅游企業守法經營、誠信服務,在旅游服務國際化、正規化、透明化的發展與管理方面加強與國際接軌,切實提升服務質量,減少游客投訴。